Untuk mempelajari apa yang diinginkan pelanggan, tanyakan!

PengusahaMuslim.com – Berkomunikasi dengan pelanggan. Termasuk pelanggan terbaik Anda, yang cerewet dan yang paling diam. Saat ini, kata-kata yang menyebar dari mulut ke mulut  menyebar lebih cepat dan lebih berpengaruh dari marketing manapun. Lebih dari 20 persen pelanggan akan memberikan kontribusinya lebih dari 1 juta bagian unik di forum diskusi,  online reviews, dan blog entri di tahun  2004, menurut Intelliseek.

Media yang bersumber pada konsumen diproyeksikan meningkat hingga 30 persen pertahun dan isi blog meningkat lebih tinggi.  Chief marketing dan kepuasan pelanggan . Intelliseek,  Pete Blackshaw, percaya bahwa  “feedback  dan layanan pelanggan adalah peluang marketing baru .”

“Aturan konsumen ” bukanlah sekedar mantra,  ini kenyataan. Berhadapan dengan konsumen dalam dialog dengan menggunakan feedback on-site dan percakapan real-time untuk menentukan apa yang mereka inginkan. Jangan berasumsi Anda bisa menebak apa yang mereka inginkan. Setiap kontak pelanggan adalah peluang untuk memperluas hubungan dan meningkatkan nilai pelanggan sepanjang waktu. 

Merespon feedback pelanggan dalam waktu 24 jam adalah kebijakan di WeatherBug,. Perusahaan diharuskan mendengarkan “suara pelanggan.” Menurut  Senior VP dan General Manager Andy Jedynak, “Nilai sesungguhnya dalam bisnis kami adalah hubungan pelanggan yang pervasive dan membuatnya bertahan.”

Ketika pelanggan menginginkan e-mail yang bebas iklan seperti pesan yang berulang-ulang, WeatherBug menggunakan input dari pelanggan untuk mengembangkan dan menguji produk berlangganan yang dibayar. WeatherBug  memantau indikator feedback pelanggan kunci dengan laporan separo halaman yang diterbitkan setiap minggu di manajemen senior.  Untuk topik baru yang menjadi perhatian, sistem CRM WeatherBug dengan cepat mengirim feedback mentah yang dikategorikan menurut topik. 

Seorang eksekutif senior di travel online dengan sumber yang terbata, secara teratur berbicara dengan pelanggannya di lintas bagian. Tanpa biaya yang signifikan, pembicaraan ini memberikan feedback yang berharga. Perusahaan mengadaptasi web site dan menawarkan dengan cara yang tidak pernah muncul dalam kelompok atau survey riset.  

Misalnya,  perusahaan menganggap jadwal penerbangan sebagai pendorong utama dalam bisnis travel. Wawancara dengan pelanggan mengungkap interaksi program frequent flier dengan berbagai opsi travel merupakan dorongan yang lebih kuat, disukai, tapi belum diketahui. Dengan menyediakan pelanggan agar bisa mencari layanan travel yang bisa memaksimalkan frequent flier, pengguna jasa perjalanan yang berat akan berubah menjadi pelanggan setia.

Komunikasikan pada pelanggan untuk:

1. Mengetahui apa yang mereka rasakan terhadap penawaran dan brand Anda. Ketahui jika brand Anda memberikan seperti yang dijanjikan pada pelanggan. 
2. Menentukan apa yang mereka inginkan dari perusahaan Anda. Ini adalah satu cara untuk mengumpulkan input awal untuk mengarahkan inisiatif awal dan bagaimana memodifikasi pemasaran. 
3. Memperluas hubungan Anda dengan pelanggan terbaik dan paling berpengaruh. Ikat dengan brand Anda, pelanggan ini memiliki perasaan dan pandangan yang tajam terhadap kekuatan dan kelemahan penawaran Anda dan ingin membantu Anda. 
4. Menguji ide untuk riset kuantitatif.  Melangkah kedalam daftar pelanggan untuk menguji riset pasar yang terencana. 

Cara untuk meraih konsumen:

1. Minta input pada user. Berikan text link “feedback” text di bagian bawah web site atau bar navigasi. Mengumpulkan input pelanggan di setiap poin. Tergantung pada penawaran Anda, Anda ingin mengumpulkan pelanggan, pengunjung, atau keduanya. 
2. Memonitor dan merespon feedback non-layanan pelanggan. Respon harus tepat waktu dan otomatis, mempersiapkan jawaban ketika Anda berhadapan dengan permintaan-permintaan non rutin.
3. Memilih pelanggan secara acak dan meminta ijin untuk berbicara dengan mereka. Untuk mendapatkan input dari pengunjung yang bukan pelanggan, gunakan  pop-up window  atau box di  home page. Waktu pelanggan sangat berharga; kirimkan email personal atau hubungi untuk mengatur waktu berbicara dengan pelanggan. Prosentase pelanggan yang dikontak akan berbicara dengan Anda sangat kecil. Pertimbangkan untuk menggunakan alamat email khusus untuk komunikasi ini. 
4. Berbicara  dengan pelanggan. Membuat daftar pertanyaan yang ditanyakan. Eksekutif travel online menemukan bahwa memberi kesempatan pada pelanggan untuk mengatakan secara langsung apa yang mereka inginkan adalah hal yang paling berharga. Mintalah pelanggan menceritakan pengalaman mereka ketika menggunakan produk Anda. 
5. Mencatat dan merekam setiap pembicaraan. Anda akan memverifikasi apa yang dikatakan dan mendeteksi komentar-komentar yang konsisten. Catatan akan membantu menciptakan kesan penting terhdap isu setelah pembicaraan berakhir. 
6. Mendongkrak layanan pelanggan. Mengumpulkan informasi tambahan dari dan mengenai pelanggan Anda. Secara rutin berdiskusi dengan staf layanan pelangan untuk mengetahui isu-isu penting. 

Menindak lanjuti kontak pelanggan dengan:

1. Berterima kasih pada pelanggan atas waktunya. Ini akan membangun niat baik dan memperluas hubungan Anda. Jika Anda ingin mempublikasikan cerita pelanggan, mintalah ijin. 
2. Mengelola kontak yang berkelanjutan dengan pelanggan, mempertimbangkan cara untuk memperkayanya. 

Menganalisa input pelanggan:

1. Mengumpulkan feedback pelanggan, yang baik maupun yang buruk. Memecah input dengan kategori yang relevan dengan bisnis dan brand.  Gunakan input ini sebagai dasar untuk perubahan bisnis atau riset kuantitatif. 
2. Melacak dan memasukkan indikator feedback. Melacak item seperti jumlah email yang diterima per hari dan rata-rata waktu merespon. Tujuannya adalah untuk mengangkat isu dengan cepat. Bahkan kurangnya respon pelanggan bisa menjadi tanda yang penting. 
3. Tambahkan bagian komentar yang merangkum feedback. Laporan mingguan  WeatherBug mencakup  bagian “Apa yang tidak dikatakan angka pada Anda”.
4. Mendistribusikan ke senior manajemen, marketing, produk, teknologi, PR, legal, dan hubungan investor. Mendapatkan masukan dari manajemen apa yang mereka butuhkan untuk membantu memberikan layanan bisnis yang lebih baik. 
5. Memonitor biaya dan benefit dari program komunikasi pelanggan dengan proaktif. Biasanya proses ini mendongkrak sumber yang sudah ada, biaya tambahan menjadi rendah, sehingga benefit akan sulit untuk langsung diperhitungkan. Sebagai ilustrasi nilainya pada manajemen, memelihara daftar peningkatan yang dihasilkan dari feedback pelanggan. Dimana biaya aktual tidak ada, gunakan proxy, seperti biaya fokus pada kelompok.

Dengan berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan, Anda membuka channel yang memungkinkan Anda memahami perasaan pelanggan. Jika Anda tahu ada isu terkait dengan penawaran Anda, teknologi, data pelanggan, atau kompetitor, Anda bisa mengatasinya. Semakin cepat Anda mengidentifikasi masalah, semakin cepat Anda meresponnya. 

Ini bukan saat yang tepat mendekati marketing. Sebagai tambahan untuk membangun hubungan dengan gaya lama memberikan banyak informasi yang membantu meningkatkan penawaran, website, dan marketing Anda.

Penulis: Heidi Cohen adalah presiden Riverside Marketing Strategies, konsultan marketing interaktif. Memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun dalam meningkatkan profit klien dengan mengembangkan program marketing yang inovatif untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan berdasarkan analisa yang solid.  Klien-kliennya meliputi New York Times Digital, AccuWeather.com, CheapTickets, dan UJA. Riverside Marketing Strategies telah bekerja sama dengan sejumlah perusahaan media online. Sebelum membuka Riverside Marketing Strategies, Heidi menjabat sebagai senior-level marketing di The Economist,  Bookspan/Doubleday Direct  divisi dari Bertelsmann, dan Citibank. Sejak 2002, Heidi menjadi anggota fakultas di master of scince  NYU dalam program marketing terintegrasi, dimana dia menerima penghargaan NYU Outstanding Service. Heidi juga dikenal sebagai pembicara di bidang industri terkini

 

Sumber: www.customerservicezone.com

Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com